viernes, 19 de agosto de 2011

Hologramas en el aeropuerto de Orly: ¿Atención o desatención al cliente?


Una forma fácil de desentenderse de las quejas de los usuarios y a la vez, de reducir personal por parte de las aerolíneas: hologramas en los aeropuertos que se encargan de la "atención" al cliente. Sin dudas ventajoso para las empresas pero, ¿beneficiará en algo a los viajeros?


Los empleados virtuales representan sin dudas una gran ventaja para las empresas: no se les paga, no tienen demandan sindicales ni pierden tiempo en actividades humanas (como ir al baño, comer, etc).
[Nota, Alba-CM: La pena es que quita muchos puestos de trabajo a personas que de verdad lo necesitan...]


Conscientes de estas ventajas ampliamente corporativas, los responsables del aeropuerto francés de Orly han desplegado en sus instalaciones trabajadores-holograma. Durante casi un mes los empleados holográficos reciben a los pasajeros, les dan consejos y les indican como llegar hasta la terminal necesaria.

"A todo el mundo le encanta nuestro nuevo invento, sobre todo a los niños, que se acercan a los hologramas y les preguntan algo. Los empleados del aeropuerto también están contentos de tener tales asistentes, aunque algunas personas lo toman como una ofensa: creen que es una forma de quitarles su puesto de trabajo", dice un empleado de aeropuerto de Orly, Didier Leroy.

Los prototipos de los asistentes virtuales son los verdaderos trabajadores del Orly, que han sido rodados en estudio desde diferentes perspectivas.

El aeropuerto tiene la intención de prolongar su experimento hasta fin del año, y luego compartir su invento con otros aeropuertos franceses. Además, esta innovación podría sustituir a los terminales electrónicos en un futuro próximo.

Este tipo de atención también está proyectada para aeropuertos en todo el Reino Unido, como muestra el video.


¿Pero a quién le reclamo?

Lo que parece ser un servicio novedoso podría terminar en una desatención por parte de aerolíneas y aeropuertos: está claro que no se puede discutir con una máquina ni elevarle un reclamo en caso de incumplimiento de algún tipo por parte de las empresas, por lo que si bien resulta atractivo, también debe verselo con cierta desconfianza, sobre todo teniendo en cuenta lo pésimos que resultan algunos servicios electrónicos en materia de telefonía, pago de servicios, etc.

Los ejemplos abundan: cualquiera de los lectores podría certificar que alguna vez ha quedado "colgado" al teléfono mientras escucha las opciones que ofrece una voz grabada a quien no puede respondersele para casi cualquier trámite, desde pedidos de reparación hasta revisión del estado de cuentas en un banco.

Lo mismo sucede con ciertos servicios de envío de mensajes a cambio de beneficios del tipo sorteos o acceso a contenidos en Internet.

En este caso, las aerolíneas se verían aliviadas de recibir las quejas por retrasos en los aviones, un clásico en practicamente todos los aeropuertos del mundo. Y presentar una queja frente a un holograma puede parecer una broma de mal gusto sacada de alguna parodia futurista.

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